李彩卿的六封信：顧客信任，所以我快樂

一、服務(wù)過程

   今天來了一位大叔，一進(jìn)門，我就說大叔您先品嘗一下咱們家的高壓參，嘗嘗是不是沒有水份，是不是野生的味道。大叔說我不嘗，我也不買，“大叔，不買不要緊，像你這樣有影響力的人嘗好了幫咱宣傳宣傳”大叔嘗了一塊，說這參肉膘子肉，口感挺好的，不錯，不錯，我說：“大叔，您真是專家?！?/span>

  “大叔，您自己吃就買點(diǎn)干參吧，干參長期吃比較實(shí)惠，大叔，您以前吃什么樣的參?。俊?/span>

  “我以前吃的是100多頭的。”

  “大叔，那您這樣就吃個稍微大點(diǎn)的，因?yàn)閰⒃酱笊L周期越長，營養(yǎng)價值越高?！?/span>

  “你說得有道理，那你給我推薦一種。”

  我就給大叔介紹2160膠質(zhì)參，大叔一看，說價格太高了，我說：“大叔買參別先看價格，要看看質(zhì)量怎么樣。再一個我們是做全國批發(fā)的。”說看，我就拿出一個海參用錘子砸了好幾下，才砸開了，跟大叔說：“大叔你都是海參專家，你看這參怎么樣？”“唉呀，是挺好的，肉膘子這么厚，斷面就跟阿膠一樣亮亮的。姑娘，你給我稱1斤吧?！蔽艺f：“大叔您這是第一次來咱家，不要買，我先把這個砸開的參送給您回去發(fā)發(fā)看看。然后你再多走幾家比較比較，俺經(jīng)理說了，買參要貨比三家，不怕不識貨，就怕貨比貨。”“姑娘，我就沖著你們經(jīng)理來的，我看過你們的報紙，關(guān)于你們經(jīng)理做的一些好事，他真是位大好人??！快點(diǎn)給我稱吧?！闭f完，我就給大叔雙后面搬了一箱，說：“大叔，這是給上海的老顧客留的，你要的不多，我就給你從這沒拆箱的箱里挑。”挑的時候，我就跟大叔講什么樣的是肉厚的，什么樣是肉薄的，什么樣是受傷的。大叔就說你挑吧，我相信你。稱重量的時候，我說：“大叔你看看稱，袋的重量是2克，我又給你多2克，大叔我再給你填一張承諾卡，上面寫著我的名字和電話號碼，有什么問題你找我?！贝笫逭f：“看你挑參這么認(rèn)真，確實(shí)對我們負(fù)責(zé)，你再給我挑1斤吧。如果我吃好了一定幫你們宣傳?！?/span>

  大叔要走了，我送給大叔一瓶感情水，大叔高興地說：“你們家的服務(wù)太好了，又是嘗海參，又是送水?！?/span>

  “大叔，光服務(wù)好也不行，最要緊的還得質(zhì)量好?！?/span>

  “那是，那是?！?/span>

  說著，我就挽著大叔下臺階，一直目送著大叔遠(yuǎn)去。

二、學(xué)到的

  通過這個案例，我學(xué)到了對待顧客就像對待自己家的親人一樣，把心打開，用心說話，多替顧客著想，多跟顧客交流，才能了解顧客需求，再一個就是說太多的話不如做一個動作，用錘子砸參更有說服力，再就是接納顧客，贊美顧客。

三、進(jìn)一步提升

  在服務(wù)過程中有點(diǎn)幽默感，最后送給顧客一張卡通式的小卡片：我是一只海參，大名叫李彩卿，我愿意天天陪伴在您的身邊，白天陪你散步，晚上給你蓋被子，給我?guī)ソ】岛涂鞓罚?/span>

四、大叔當(dāng)時的感受

  我習(xí)海參走這么多店，但像你們這樣的服務(wù)卻沒有，不但參質(zhì)量好，服務(wù)更好，特別是一進(jìn)店，姑娘們都很親切，很溫暖，有一種到家的感覺。還有品嘗參、品嘗湯圓、送水，為顧客想的特別周到，還有介紹海參的時候，很詳細(xì)，什么樣參好，什么樣的參不好，什么樣的適合自己吃等，確實(shí)為顧客著想，讓我好感動。

五、寫給大叔的一封信

大叔您好：

  最近身體好嗎？還記得我嗎？我是雙舉海參店的小李，上次聽您說少海參以后身體雙以前好多了，再也沒有感冒，我很為您高興。

  記得上次為您服務(wù)，你說，您的服務(wù)真好，感覺挺實(shí)在的，我高興的一晚上沒睡著覺，能得到您老人家的表揚(yáng)，能為您服務(wù)是我的榮幸，同時增加了我的人生價值，增加了我干事業(yè)的信心，在這里向你說聲：“大叔，謝謝您?！?/span>

  大叔，您不知道，我也不怕您笑話，我是一個初中畢業(yè)的人，沒有受過高等教育，平時不愛說話，跟別人說話就臉紅，自從上雙舉海參專賣店以后，通過學(xué)習(xí)，自己也改變了很多，李總說過，沒念書不要緊，只要虛心肯學(xué)就行，雙舉 海參是一座沒有圍墻的大學(xué)，把我們個個都培養(yǎng)成教授。是啊，在這個大家庭里，我學(xué)到了怎么去用心對待顧客，怎樣接納顧客，替顧客著想，誠信是我們雙舉海參做人的尺子。

  大叔我有個小小的要求，希望您經(jīng)常來咱店坐坐，來踩踩地氣，您老人家知識淵博，經(jīng)驗(yàn)多，我們還年輕，有服務(wù)不周到的地方，請多提出寶貴意見。大叔您一定要來啊，我在店里等著您。

  最后祝您身體健康，天天開心！

                                               李彩卿

                                              2007年10月29日

六、給雙舉海參專志店的一封信

李總，父老師哥姐妹信：

     大家好！

     我懷著無比激動的心情給大家寫這封信。

     我的童年很幸福，有爺爺，奶奶，爸爸，媽媽，三個姐妹中我最小，那時我像溫室里的花朵，像林小的小鳥，無拘無束的生活。光陰似箭，童年眨眼即過，我不禁回想，我曾因?yàn)閼卸瓒艞壛藢W(xué)業(yè)，曾因?yàn)槭芾墼谧霾每p途中半途而廢。在2004年，我走投無路的時候，天賜良機(jī)，我遇上了好心人——李總，是他同情我，賞識我，收留了我，我才來到了雙舉海參店。

     我剛來的時候，有點(diǎn)不適應(yīng) ，每見到顧客光臨，我未開口臉先紅，提前想好的話，有時往往說不出口，常常出現(xiàn)尷尬的場面，在實(shí)踐中由于李總的引導(dǎo)和鼓勵，通過大家的幫助和學(xué)習(xí)，經(jīng)過一段時間的磨煉才慢慢有了進(jìn)步，有了自信，工作也有了起色。

     我來店已三年多了，這里是一個溫暖的大家庭，是一所造就人才的大學(xué)校，我在這里享受到了父母般的關(guān)愛，享受到了師長般的教導(dǎo)，享受到了兄弟姐妹般的親密友愛。在這里學(xué)到了在別處學(xué)不到的東西，增進(jìn)了我的文化素質(zhì)，提高了我做人，做事，做生意的本領(lǐng)。為此我對雙舉 海參專賣店深表敬意，對這個大家庭的所有成員表示衷心的感謝。